名誉权纠纷专题问答系列：

问题的提出：

案件基本事实情况如下：

原告公司甲A诉称，原告成立于2006年6月，为A股上市公司，主要经营宠物食品加工、销售。“弗列加特”为原告所有的注册商标。原告获得“农业产业化国家重点龙头企业”“2016全国十强宠物饲料企业”“2017年某某企业”等荣誉称号。原告及其各品牌宠物食品均具有较高的社会评价。被告乙B为“小红书”平台用户，被告公司丙C为小红书平台运营方。乙B曾购买原告“弗列加特”牌宠物猫粮。2024年2月，乙B携其宠物猫至某某医院眼科就诊，诊断结论为OU角膜异营养。乙B在没有依据的情况下在小红书平台发布3篇笔记，1篇跟帖，描述其饲养的宠物猫因食用原告“弗列加特”牌猫粮而患OU角膜异营养疾病。上述笔记及跟帖中，充斥“2年喂食结果就是眼睛异营养”“他们家的粗脂肪、钙磷比含量太高了，是会产生这个结果的”“我家猫吃了2年弗列加特，眼睛确证异营养，不可逆，医生建议我换粮了，给UP避雷”等言论。乙B发布上述言论的目的为劝阻宠物饲养者使用原告“弗列加特”牌猫粮。事实上，该猫的诊断结论并未得出上述疾病由原告“弗列加特”牌猫粮导致的结论。乙B的上述言论显然是对原告及原告产品的诽谤，损害公众对原告的信赖，降低原告产品的社会评价，侵犯了原告的名誉权。被告公司丙C疏于对平台内容的管理，应承担连带责任。小红书平台为知名社交平台，流量巨大，被告乙B上述诽谤对原告“弗列加特”品牌及产品销售产生了严重损害。原告为及时制止其侵权行为又支出维权费20,000元，故诉讼请求：1.被告乙B删除其在小红书平台发布的4篇侵犯原告名誉权的笔记；2.被告公司丙C屏蔽、断开乙B在小红书平台发布的4篇侵犯原告名誉权的笔记链接；3.被告乙B在小红书平台向原告公开道歉；4.两被告共同赔偿原告人民币1万元；5.两被告共同赔偿原告因维权支出的律师费20,000元。

被告乙B辩称，不同意原告诉请。被告不存在侮辱、诽谤等侵害名誉权的行为。被告购买了原告的宠物猫粮，系原告产品的消费者。被告的宠物猫出现健康问题后，被告通过咨询相关专业人员，认为问题可能源于原告的产品，并与原告客服进行沟通。原告客服没有及时跟进解决，致使被告对原告失去信任。被告因此在小红书平台发布相关笔记和评论，但被告所用的文字未出现任何侮辱性词汇，所表达内容也并非全无依据，尚未达到捏造、夸大、歪曲事实等诽谤的程度。被告不存在主观上的过错，表达的仅为作为消费者的整体感受，应属正常。原告的名誉未受到损害，案涉笔记与跟评的点赞数与收藏数多为十几个，被告账号粉丝仅为个位数，笔记和评论并未大量传播，未得到公众关注，未损害原告名誉。

被告公司丙C书面辩称，不同意原告诉请。小红书平台仅提供信息储存空间服务，案涉笔记及评论系用户自行发表。被告收到原告诉状后已及时将案涉笔记全部处理完毕。且被告已披露所能掌握的涉案用户的全部信息，履行了信息披露义务。

原告公司甲A围绕其诉讼请求依法提交了小红书笔记及跟帖截图、某某医院眼科就诊记录，被告乙B围绕其答辩意见依法提交了小红书主页截图、与原告客服之间的聊天记录，原告及被告乙B对上述证据真实性无异议，本院对上述证据审查后予以确认。

问：消费者通过网络平台对其接受的商品或服务发表意见，提出质疑和批评，是否属于侮辱、诽谤？是否构成名誉权侵权？是否需要赔礼道歉？

裁判结果：

法院审理后认为，本案的争议焦点在于被告乙B是否侵犯了原告公司甲A的名誉权。消费者的舆论监督权依法应予保护，消费者有权通过网络平台对其接受的商品或服务发表意见，提出质疑和批评。提供商品或服务的经营者，对消费者在合理限度内的负面性评价应予以必要容忍。只要评价不超过通常评价的范围，商家均无权干涉，但是借机诽谤、诋毁，损害商家名誉的，应当认定为侵害名誉权。结合本案，乙B作为消费者，购买并使用了原告宠物猫粮后，因宠物猫发生“OU角膜异营养”疾病而与原告发生争议，乙B遂在小红书互联网平台上发表其喂食体验。原告认为乙B发布的笔记及评论严重违背客观事实，构成诽谤。本院认为，首先，乙B发布的内容系其作为消费者针对原告宠物猫粮喂食产生的自身真实消费体验和主观感受。尽管乙B的评价是基于主观认知和感受，这种评价不一定是全面的，也不一定是客观和科学的，但乙B发表的言论并未超出合理限度和范围，也未达到对原告进行侮辱、诽谤的程度。而原告作为经营者，理应对消费者在合理限度和范围内的负面性评价予以必要的容忍，不能苛求评价绝对精准，不带主观情绪。其次，涉案笔记及评论发表于公共平台，互联网平台同样给经营者提供了辩解的途径。一般而言，网络媒体的受众对网络上的评价具有一定的辨识能力，原告若认为乙B的笔记及评论有违客观事实，也可以通过发表文章或评论的方式进行回应和澄清。故综合上述分析，乙B发表的涉案笔记及评论尚不构成侵犯原告的名誉权。原告要求两被告承担名誉侵权责任，依据不足，本院不予支持。另需特别说明的是，虽然对服务质量进行评论是消费者的权利，但乙B作为消费者应当充分注意诉求表达与侵权的界限，理性行使权利。被告公司丙C经本院合法传唤未到庭参加诉讼，视为放弃其当庭抗辩等诉讼权利，相关不利后果由其自行承担。据此，驳回原告公司甲A的全部诉讼请求。

律师提示：消费者有权通过网络平台对其接受的商品或服务发表意见，提出质疑和批评，提供商品或服务的经营者，对消费者在合理限度内的负面性评价应予以必要容忍，只要评价不超过通常评价的范围，法律上不属于侮辱、诽谤，不构成名誉权侵权，商家均无权干涉。想了解更多相关司法实践中关于名誉权侵权的相关法律知识，可以关注我们。

（文：杜黄海律师上海君澜律师事务所合伙人）